نوشته‌ها

سوالات فاجعه باری که مکالمه ی تو با مخاطب را به زیر صفر می کشاند

بدون هیچ مقدمه ای، سوالات احمقانه ای که می تواند ارتباط تو با مشتری را خراب کند بررسی می کنیم.

البته پرسیدن چنین سوالاتی به ظاهر مودبانه و اثربخش است اما در درونش زهری دارد تا به محض پرسیده شدن، در مغز مخاطب پاشیده شود.

 

سوال احمقانه ی اول: چطور می توانم کمک تان کنم؟

فرض کن وارد فروشگاهی می شوی و فروشنده به سمتت میاید و می پرسد: چطور می توانم کمک تان کنم؟

و تو هم مثل بقیه ی افراد می گویی فقط دارم نگاهی می اندازم. نیازی به کمک ندارم.

این جواب تبدیل به یک پاسخ ناخودآگاه شده است.

مشتری به طور خودکار این جواب را به فروشنده می دهد و رشته ی ارتباطی از همان ابتدا پاره می شود.

 

سوال احمقانه ی دوم: یک دقیقه وقت داری؟

چرا فقط یک دقیقه وقت می خواهی؟

هیچ کسی نمی تواند در یک دقیقه فروش ایجاد کند.

این سوال غیر مستقیم می گوید که وقت تو و یا مشتری ارزشمند نیست.

این سوال نتیجه اش این است که نشان دهد تو یک فرد دروغگویی.

این سوال کل اعتبارت را به خاک و خون می کشد.

احتمالا می پرسی که چه سوالی را جایگزین کنم؟

این سوال:

 

“زمان مناسبی برای صحبت هست؟”

 

سوال احمقانه ی سوم: بد موقعی مزاحم شدم؟

جوابی که نمی شنوی اما مشتری ناخودآگاه در ذهنش به تو می گوید:

آره، بد موقعی مزاحم شدی. نمی خوام صحبت کنم.

 

با این سوال از همان ابتدا خودت را شکست خورده نشان می دهی.

جایگزین مناسب هم مثل سوال قبل می تواند این باشد:

 

“زمان مناسبی برای صحبت هست؟”

 

مخاطب نیز جواب می دهد: بله، زمان خوبی است…

 

سوال احمقانه ی چهارم: چطور این معامله را قبول نمی کنی؟ / چرا محصولم را نمی خواهی؟

زهر این سوال به سرعت در مغز مخاطب تزریق می شود و جوابی کاملا منفی خواهد داد.

هیچ وقت نمی شود با زور و اجبار چیزی را به کسی فروخت.

این مسئله فقط در بحث فروش اتفاق نمی افتد.

پسری که مشمول خدمت سربازی است، اگر او را وادار کنیم که به سربازی برود، حتما گارد خواهد گرفت.

اگر به بچه ای بگوییم درس بخوان، فاز منفی به او می دهیم و از درس خواندن طفره می رود.

پرسیدن این نوع سوالی نشان می دهد که شرایط معامله با مخاطب را نداری.

واضح است که دقیقا نمی دانی مشکل مخاطبت چیست.

یادت باشد، وقتی چیزی می گویی به معنای چیزی است. اما زمانی که مخاطب چیزی می گوید، به معنای همه چیز است.

واقعیت این است که مخاطب باید محصول یا خدماتت را خودش به خودش بفروشد.

بگذار خودش به نتیجه برسد و تصمیم نهایی را بگیرد.

اما اگر بخواهی خیلی راحت با پرسیدن چنین سوالاتی مشتریان ایده آل زیادی را رد کنی، وارد باتلاق ترسناک افسردگی می شوی.

 

سوال احمقانه ی پنجم: می خواهی مدتی در این مورد فکر کنی؟

پاسخ مشتری واضح است: بله می خواهم بیشتر فکر کنم.

و سپس می گوید: قصد خرید محصول یا خدماتت را ندارم.

به تاخیر انداختن مکالمه هیچ تفاوتی با پایان دادن آن ندارد.

در این قسمت نیز داریم به مخاطب فشار می آوریم که نتیجه ای جز از دست دادنش نخواهد داشت.

اگر در آخر مکالمه، مخاطب نیاز به فکر کردن داشت می توانی دلیلش را بپرسی و جوابی که می دهد بسیار مهم است.

سوال واقعا احمقانه ی ششم: می خواهی پروپوزال (طرح یا مراحل کار) بدهم؟

دادن پروپوزال به مخاطب تنها اتلاف وقت است.

شاید این اتفاق برایت افتاده باشد که مخاطب از نحوه ی کارت اطلاعات بخواهد. نمونه کار، روش اجرای کار، مواد لازم برای رسیدن به هدف و… نیازی به گفتن ندارد.

یا حتی ممکن است خودت بخواهی نحوه ی کارت را مو به مو به مخاطبت توضیح دهی که کاملا اشتباه است.

در حقیقت پروپوزال ابزاری برای فروش نیست.

 

سوال احمقانه ی هفتم: بهترین فروشنده ای که تا کنون با تو صحبت کرد چه کسی است؟

از خودت سوال کن که این سوال چه کمکی به تو می کند؟ چه اطلاعاتی از مخاطب به تو می دهد؟

منظور تو از این حرف این است که من بهترین فردی هستم که تا به حال ارتباط داشتی؟

مسئله ی مهم تر این است که تو هر کسی هم که باشی بهترین فرد آن حوزه نیستی.

اگر هم فرض را بر این بگیریم که شماره یک آن حوزه باشی، هیچ لزومی ندارد که چنین جمله ای را بگویی.

بحث سر این است که مشکل مخاطب را حل کنی.

یاد دکتر ناصر کاتوزیان افتادم. پدر علم حقوق.

 

 

تنها چیزی که برایش اهمیت داشت رسیدگی به پرونده ی موکلش بود نه چیز دیگر.

 

سوال احمقانه ی هشتم: می توانم ایمیلی برایت بفرستم؟

چه اتفاقی می افتد اگر نتوانی از طریق مکالمه ی تلفنی یا رو در رو معامله را با موفقیت به پایان برسانی؟

فروش باید در همان مکالمه ی تلفنی و یا رو در رو اتفاق بیافتد.

نسبت به آنچه که انجام می دهی باور داشته باش.

 

سوال احمقانه ی نهم، احمقانه ترین سوال: آیا امروز می خواهی بخری؟ / چرا امروز نمیخری؟

 

جواب: نه… نه… نه… به فکر خرید نیستم…

 

چنین سوالاتی را هرگز نپرس. نتیجه اش چیزی جز واکنش منفی نیست.

این نوع سوال احساس خوبی برای هدایت شدن به سمت خرید ایجاد نمی کند.

یادت باشد، مردم از فروخته شدن متنفرند اما در عین حال عاشق خرید کردن هستند.

جایگزین مناسب چیست؟

می توانی چنین جملاتی را بپرسی:

  • مرحله ی بعدی چیست؟
  • خب حالا می خوای چیکار کنیم؟
  • از اینجا باید به کجا بریم؟

جواب مخاطب ساده و واضح است:

  • می خوام بخرمش…
  • بریم انجامش بدیم…
  • بریم جلوتر…

 

قرار نیست کسی محصول یا خدماتت را بخرد.

قرار است به مخاطب راه حلی بدهی تا از شرایط کنونی به شرایط ایده آلش برسد.

و برای رسیدن به شرایط ایده آل، محصول یا خدماتت را خودش به خودش می فروشد.

قرار نیست خشمگین شوی یا مخاطب را وادار به خرید کنی.

فرضا اگر ما صاحب داروخانه باشیم و پزشک را کلوزر یا فروشنده ی حرفه ای در نظر بگیریم خیلی راحت متوجه این موضوع می شویم.

بیمار برای رهایی از درد و رنجش نیاز به دارو هایی دارد که پزشک برایش تجویز کرده است.

پزشک تنها با چند سوال هوشمندانه به درد و مرض بیمار پی می برد و دقیقا همان نسخه ای را می نویسد که او را به شرایط ایده آلش می رساند.

 

در این صورت هزینه ی بالای محصول یا خدماتت به واسطه ی ارزشی که برای مخاطبت ایجاد می کند، در ذهن مخاطب خنثی می شود.

پس اگر می دانی محصول یا خدماتت برای مخاطبت بهترین انتخاب است هیچ ترسی از دادن قیمت بالا نداشته باش.

 

اگر نیم نگاهی به داستان جوردن بلفورت در فیلم گرگ های وال استریت بیاندازی متوجه قدرت تکنیک های فروش در دنیای کلوزینگ خواهی شد.

 

 

این فیلم داستان واقعی جوردن بلفورت را از زمان قدرت گرفتن به عنوان دلال سهام تا به سقوط کشاندنش روایت می کند.

 

“نکته: منظور از کلوزینگ، پرسیدن سوال درست از مخاطب درست در زمان درست است.”

 

متاسفانه در بحث فروش، فروشنده قدرت زیادی در مقابل مخاطب ندارد و این مخاطب است که قلب مکالمه را به دست می گیرد. در صورتی که در دنیای های تیکت کلوزینگ دقیقا عکس این قضیه جریان دارد.

 

اگر تا پایان این مقاله را خواندی، حتما سوال یا نظرت را بنویس تا بتوانم در آینده مقالات بهتری برایت بنویسم.